杭州市行政服務中心，是杭州市政府“第一服務窗口”，也是集中考量各行政機關服務市民水平的大平臺。
杭州海關于2010年10月派員在此設立專門窗口，為百姓提供進出境行郵物品、貨物等海關手續(xù)一條龍服務。進駐不滿一年，這個窗口以不足五米寬的“道場”，實現(xiàn)了服務質(zhì)量零投訴，群眾滿意度達到100%，并連續(xù)兩個季度被授予流動紅旗。“流動紅旗”成為了“常駐海關紅旗”，“海關窗口”建設成了“標兵窗口”。
業(yè)務規(guī)范化，讓海關服務提升檔次
職業(yè)道德規(guī)范、作息時間規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、窗口服務規(guī)范、接聽電話規(guī)范、辦公環(huán)境規(guī)范……為了打造標兵窗口，海關專門制定并嚴格執(zhí)行了窗口服務六大規(guī)范。
“當服務對象來到窗口附近時，主動站立，身體微向前傾，微笑致意”、“當服務對象遞交必備資料時，雙手接收，并示意請坐”、“接聽電話時，應中等語速，聲音不要過高或過低”規(guī)范的細致程度，超乎想象。
據(jù)介紹，入駐以來，該窗口嚴格執(zhí)行各項服務規(guī)范和承諾，實現(xiàn)了工作質(zhì)量零差錯、服務質(zhì)量零投訴、辦事流程零障礙的“三個零”目標，受到了廣大市民的歡迎。
剛從國外回來的蘇先生不久前在報紙上看到“留學歸國人員可購買國產(chǎn)免稅車”的消息，就到窗口咨詢政策。
“海關窗口的關員非常非常耐心細致地給我解釋政策的使用范圍，還找出相應的文件依據(jù)逐條解讀。”離開窗口前，蘇先生爽快地在服務評分按鈕中選擇了“非常滿意”，他由衷地對關員說：“如果每個部門都能像你們這樣，就好了。”三個“非常”表達了他對海關關員服務質(zhì)量的肯定。
為促進規(guī)范的落實，年初以來，該窗口黨支部還結合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，開展了以“五比五爭”為內(nèi)容的“亮身份、當先鋒、踐承諾、做貢獻”主題實踐活動，人人“比黨性、比工作、比服務、比創(chuàng)新、比作風”，個個“爭先進，爭先鋒，爭優(yōu)秀，爭標兵，爭榜樣”。
“通過規(guī)范讓大家找到標桿，通過活動讓大家更奮發(fā)有為。”杭州海關駐郵局辦事處主任汪茂說。
服務貼心化，讓海關窗口常新常亮
“接到這個電話真的讓我很意外！”近日，一位名叫陳培娟的市民給服務中心的海關窗口寫來感謝信，對海關關員細致、體貼的服務大加贊賞。
事情是這樣的，前些天，陳女士因材料不全第二次來到海關窗口辦理自用物品進出境手續(xù)。“上回在窗口前，海關關員就告訴我申請材料不全，并把需要補充的材料專門給我寫成一張小紙條。”陳女士回憶道：“這次不但很快就辦結了所有手續(xù)，而且更令人意外的是，我都走出服務中心了，海關辦事窗口的關員還專門打電話過來提醒我說以后可以先打電話問一下，免得來回周折。”
這樣的事例經(jīng)常發(fā)生。服務，沒有最好，只有更好。一直以來，中心海關窗口的關員們秉持“一片公心執(zhí)法，一顆熱心辦事，一張笑臉相迎，一件實事服務”的理念，以加強作風建設為抓手，以“群眾滿意度”為考核指標，努力做到“每一次微笑都是真誠的，每一次交流都是溫馨的，每一次操作都是準確的，每一個行為都是規(guī)范的”，使服務窗口“常新常亮”。
溝通創(chuàng)新化，讓政務更好地公開
臺風梅花將至，“請前來辦事的童鞋們出門帶傘，注意安全！”
錢江三橋封閉維修后，“童鞋們，要注意交通變化哦，過錢塘江可能要繞行四橋或過江隧道了。”
世界海關組織2012年版《協(xié)調(diào)制度》修訂目錄發(fā)布后，“現(xiàn)發(fā)布2012年版《協(xié)調(diào)制度》修訂目錄中文稿，有需要的童鞋可下載。”
……
早在今年4月29日，海關窗口在杭州行政服務中心各窗口中率先開通了官方微博。親切的網(wǎng)言網(wǎng)語，人情味實足的交流溝通，微博，架起了海關和市民一座新的橋梁。
“講服務，就要用老百姓喜聞樂見的方式讓老百姓知道我們能做什么。”郵局辦事處丁士龍副主任說：“微博，讓我們把政務公開做到了網(wǎng)上，不僅可以主動介紹海關工作，還可以提供個性化輔導和互動，并且快速實現(xiàn)網(wǎng)狀傳播。”
目前，海關的這個“網(wǎng)上窗口”已有固定聽眾1380余人。浙江省委常委、組織部長蔡奇對海關的這一創(chuàng)新之舉大加贊揚：“推薦！這是杭州市民服務中心的第一個窗口微博，辦事非常方便！向海關同學致敬！”
在海關窗口微博的“示范”下，目前，浙江省各級行政服務中心、杭州行政服務中心各窗口均已開通微博，極大地促進了窗口微博政務的發(fā)展。（俞晶、陳健）
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