“您好，這里是‘12360’滿(mǎn)洲里海關(guān)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我們幫助的？”抱著試一試的態(tài)度，李先生在俄羅斯莫斯科通過(guò)國(guó)際長(zhǎng)途撥通了滿(mǎn)洲里海關(guān)“12360”服務(wù)熱線。
家在內(nèi)蒙古赤峰市的李先生在俄羅斯莫斯科大學(xué)留學(xué)，即將畢業(yè)回國(guó)的他聽(tīng)說(shuō)留學(xué)生可以購(gòu)買(mǎi)免稅車(chē)，打算從俄羅斯后貝加爾經(jīng)滿(mǎn)洲里口岸入境，但不知如何辦理手續(xù)，他在網(wǎng)上查到了海關(guān)的12360咨詢(xún)熱線。
滿(mǎn)洲里海關(guān)咨詢(xún)員耐心地詢(xún)問(wèn)了具體情況后，詳細(xì)告知了李先生所需要提供的有關(guān)手續(xù)和海關(guān)具體承辦部門(mén)及經(jīng)辦關(guān)員聯(lián)系方式，在得到了滿(mǎn)意答復(fù)后，李先生連連稱(chēng)贊海關(guān)服務(wù)熱線就是方便。
像這樣來(lái)自俄羅斯的國(guó)際長(zhǎng)途咨詢(xún)電話，滿(mǎn)洲里海關(guān)的12360熱線已經(jīng)接聽(tīng)受理了50多個(gè)。滿(mǎn)洲里海關(guān)“12360”熱線是于2010年9月30日開(kāi)通運(yùn)行的。截至現(xiàn)在，該關(guān)共受理咨詢(xún)10000余次，其中海關(guān)監(jiān)管相關(guān)政策法規(guī)占90%，公務(wù)員招考、信訪等其他問(wèn)題占10%。
為了把12360熱線打造成為海關(guān)為民服務(wù)的窗口，滿(mǎn)洲里海關(guān)采取“統(tǒng)一受理、后臺(tái)協(xié)作、統(tǒng)一回復(fù)”的工作模式，組建了由聯(lián)絡(luò)員及業(yè)務(wù)專(zhuān)家組成的后臺(tái)支撐團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜、疑難問(wèn)題的快速協(xié)調(diào)解決。目前，該熱線前臺(tái)直接即時(shí)答復(fù)率達(dá)到了90%，其他問(wèn)題也都在一個(gè)工作日內(nèi)得到了解決。此外，針對(duì)國(guó)家相關(guān)政策調(diào)整，海關(guān)分類(lèi)通關(guān)改革等比較集中的業(yè)務(wù)咨詢(xún)問(wèn)題，該關(guān)還開(kāi)展了海關(guān)政策宣講月活動(dòng)，集中宣傳近年來(lái)海關(guān)出臺(tái)的管理新政策和取得的成效，受到了各級(jí)黨政和管理相對(duì)人的廣泛好評(píng)。
滿(mǎn)洲里海關(guān)“12360”服務(wù)熱線的開(kāi)通，密切了海關(guān)與商界的合作伙伴關(guān)系，拓寬了企業(yè)與海關(guān)的溝通渠道，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展建設(shè)注入了新元素、新活力。
小張是滿(mǎn)洲里市某外貿(mào)公司的報(bào)關(guān)員，他稱(chēng)，過(guò)去有了海關(guān)通關(guān)方面的問(wèn)題，需要去海關(guān)辦公地點(diǎn)找專(zhuān)業(yè)人士解答，由于公司業(yè)務(wù)量逐漸增大，如果每遇到一個(gè)新的問(wèn)題就去海關(guān)咨詢(xún)實(shí)在是費(fèi)時(shí)勞力，嚴(yán)重影響了公司的業(yè)務(wù)效率和利潤(rùn)效益；而如今有了“12360”熱線，隨時(shí)有問(wèn)題，一個(gè)電話就可以解決，給企業(yè)化解了一個(gè)大難題，省時(shí)省力。我覺(jué)得我們企業(yè)與海關(guān)的距離更近了”小張說(shuō)道。
“12360”熱線不僅給廣大地方企業(yè)帶來(lái)了福音，也給老百姓的日常生活帶來(lái)了實(shí)際有效的幫助。滿(mǎn)洲里市民趙先生最近要去俄羅斯探望一位老朋友，作為見(jiàn)面禮，趙先生特意買(mǎi)來(lái)了中國(guó)煙酒，但在臨行之前，趙先生對(duì)出境的物品攜帶量拿不準(zhǔn)主意，于是他打通了“12360”熱線，經(jīng)過(guò)接線員的詳細(xì)解答，趙先生得到了滿(mǎn)意的答復(fù)，他表示，“12360”熱線對(duì)于他們這些不經(jīng)常出國(guó)的老百姓來(lái)說(shuō)非常便捷，出入境攜帶行李物品有哪些需要注意的地方，打個(gè)電話就明白，給廣大旅客的出行減少了不必要的麻煩，讓大家能夠有個(gè)更好的心情出游；“12360”熱線也讓海關(guān)從此不再遙遠(yuǎn)而神秘，海關(guān)真正服務(wù)到了老百姓的生活中。
我國(guó)海關(guān)強(qiáng)調(diào)“執(zhí)法”與“服務(wù)”的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，注重“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”與“促進(jìn)發(fā)展”的統(tǒng)籌兼顧，“12360”服務(wù)熱線的建立正是全國(guó)海關(guān)樹(shù)立良好社會(huì)形象，突破固有工作模式的重大措施，為“把好國(guó)門(mén)，做好服務(wù)”打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為海關(guān)贏來(lái)了社會(huì)各界的支持與認(rèn)可。滿(mǎn)洲里海關(guān)更是結(jié)合地方實(shí)際，在“12360”熱線建立方面結(jié)合滿(mǎn)洲里作為全國(guó)最大的鐵路口岸的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，在業(yè)務(wù)解答儲(chǔ)備和咨詢(xún)員安排上充分凸顯滿(mǎn)洲里關(guān)區(qū)的地方特色，盡可能滿(mǎn)足社會(huì)各界的多樣化需求。
（魯煥新/文）
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