11月17日中午12：30，窗外下著滂沱大雨，“鈴~~~~”一陣急促的電話鈴聲響起，海關(guān)關(guān)員趙東占嫻熟地接起電話：“您好，這里是寧波海關(guān)12360服務(wù)熱線！”對(duì)方的聲音焦急不安：“你好，我是武漢鋼鐵集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)員，我們公司進(jìn)口的南非鐵礦將在今天下午靠泊碼頭。由于鐵礦砂是散裝，天氣情況這么惡劣，無法卸載到海關(guān)監(jiān)管場(chǎng)地接受查驗(yàn)。若當(dāng)天不能查驗(yàn)的話，公司將要多支付至少2萬美金的輪船靠泊滯港費(fèi)。這可如何是好啊，請(qǐng)海關(guān)幫我們支支招。”
寧波海關(guān)12360服務(wù)熱線接到電話后，第一時(shí)間聯(lián)系了業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，寧波海關(guān)查驗(yàn)中心考慮到企業(yè)的實(shí)際情況，建議該公司向海關(guān)辦理擔(dān)保放行手續(xù)，并向查驗(yàn)中心申請(qǐng)登輪查驗(yàn)。當(dāng)天下午16：00，這批價(jià)值高達(dá)3.4億美元、近20噸的南非鐵礦在海關(guān)監(jiān)管下順利驗(yàn)放。
“沒想到打一個(gè)電話就幫我們解決了燃眉之急，寧波海關(guān)的高效服務(wù)為企業(yè)挽回了損失。”湖北中外運(yùn)報(bào)關(guān)有限公司小洪感激地表示。
據(jù)了解，“12360”熱線是海關(guān)服務(wù)社會(huì)的專線，按照“一點(diǎn)接入，部門分流，專業(yè)接聽，專業(yè)答復(fù)”的模式運(yùn)作，為進(jìn)出口企業(yè)和社會(huì)公眾提供了統(tǒng)一規(guī)范、及時(shí)周到的業(yè)務(wù)咨詢、通關(guān)求助、走私（違規(guī)）舉報(bào)、海關(guān)信息依申請(qǐng)公開、信訪來信及其他投訴事項(xiàng)等服務(wù)。
寧波海關(guān)12360熱線負(fù)責(zé)人說，一條熱線解決了企業(yè)和公眾不知道找誰問的難題，讓關(guān)企溝通實(shí)現(xiàn)了“零距離”。
為確保12360服務(wù)熱線運(yùn)行平穩(wěn)、高效，寧波海關(guān)建立了24小時(shí)全天候投訴咨詢受理模式。同時(shí)，對(duì)熱線接聽人員定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保熱線接聽人員對(duì)各類海關(guān)業(yè)務(wù)都有全面準(zhǔn)確的了解，并建立了定期抽查通報(bào)機(jī)制，利用語音查詢系統(tǒng)，每月選取一周，就答復(fù)內(nèi)容、語音語調(diào)、語氣和語速進(jìn)行評(píng)價(jià)。
此外，為保證服務(wù)質(zhì)量，寧波海關(guān)還定期隨機(jī)對(duì)咨詢企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行回訪，對(duì)服務(wù)熱線的設(shè)置、接聽熱線的服務(wù)態(tài)度、問題解決情況征求意見，以掌握熱線的運(yùn)行情況和社會(huì)影響，及時(shí)改進(jìn)相關(guān)工作。通過以上多種措施，進(jìn)一步暢通了關(guān)企溝通渠道，營(yíng)造了和諧的外部環(huán)境。
“12360，海關(guān)來幫您。” 一年多的時(shí)間，這句瑯瑯上口的告示語，已在企業(yè)和報(bào)關(guān)員口中廣為流傳。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自去年9月25日寧波海關(guān)12360服務(wù)熱線開通以來，“12360”服務(wù)熱線共受理來自國(guó)內(nèi)、港澳和國(guó)外地區(qū)的各類咨詢27913條，其中即時(shí)回復(fù)19506條，即時(shí)回復(fù)率達(dá)69.9%%，轉(zhuǎn)后臺(tái)協(xié)辦8407條，咨詢事項(xiàng)辦結(jié)率100%，回訪反饋滿意度100%，目前，“12360”已成為寧波海關(guān)“服務(wù)企業(yè)，便民惠民”的一張新名片。“熱線的開通有助于更好地解決企業(yè)和公眾在海關(guān)通關(guān)過程中遇到的問題，提升海關(guān)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的能力。”寧波海關(guān)12360熱線負(fù)責(zé)人表示。（胡晨霞、任盈盈/文）
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